呼叫中心功能、呼叫中心硬件设备、系统性能、运行环境介绍(2)

时间:2009-07-03   来源:   网友评论:0   人气: 689 作者:



呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式:

1、基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)
这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution,ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统,或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

2、基于后置交换的工控机+语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案)
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。
语音板卡方案的核心思想是在微机(通常采用工控机)平台上集成各种功能的语音处理卡,如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡,这些板卡通过互联总线连接起来,以实现线路交换的功能;完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能;通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换,再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。

随着互联网技术的发展,呼叫中心的形式将发生根本性的改变,利用传统的单一媒体已不可能再现昔日辉煌,IP呼叫中心必将完全取代目前的热线和IVR方式的呼叫中心。IP呼叫中心是基于IP techphony技术的呼叫中心技术,IP Techphony技术是随着电信运营商的NGN(Next Generation Network)构建加速发展,企业、学校、公共事业机构等的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展,在提供高质量服务QoS(Quality of Service)的网络环境下引入的技术,这项技术将会降低通信费用和提高工作效率,已经成为呼叫中心发展的重要趋势。IP Telephony是在 VoIP技术 (Voice over IP, 单纯压缩语音传送技术) 上的扩展, 将企业内部交换机上实现的各种电话功能与基于IP技术的通讯应用相结合,提高用户的业务效率。同时不仅支持现有的设备,包括PBX, 电话机等还支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的终端,提高了电话网的安全性,扩展了通讯功能,是一种能兼容所有支持IP技术终端的通讯平台。

这种技术最早在1996年微软公司的 Net-meeting 中运用。接入对方 IP 地址后,进行文字、语音、可视交流、资料共享等 Peer-to-Peer 方式服务,但如果对方的IP 地址是动态的,呼叫就会变得困难。 同时Net-meeting 客户对安全的不信任,加上通话质量不令人满意和操作的复杂性,使使用范围只限制在一部分电脑专家内。 1998年后 随着VoIP 技术的发展,以国际IP电话服务提供商为中心,通过使用VoIP设备,特别是VoIP 网关,提供低价的国际互联网电话服务。2002年后以电信运营商为中心将PSTN(Public Switched Telephone Network)和数据网相融合。目前所有以IP技术为基础,提供通讯服务的NGN(Next Generation Network) 网络构建正在加速发展。

在呼叫中心上使用IP Telephony技术已成为一种必然的趋势。尤其是像中国这样国土广袤的国家,如使用IP Telephony技术,将产生巨大的经济效益。IP Telephony技术不论是在通话质量还是在安全性方面都已经成熟, 现在是引进并采用IP Telephony技术的最佳时期。


 

文章评论